Chatbot : tout savoir sur cet agent conversationnel

De plus en plus présents sur les sites internet, les chatbots assurent un lien permanent et instantané avec les internautes.
Simples ou dotés d’une intelligence artificielle, ils gèrent les tâches répétitives et limitent l’intervention humaine sur un site web notamment. À la lecture de ce guide, découvrez leur fonctionnement, leurs avantages et comment créer un chatbot efficace.

Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Un chatbot est pour donner une définition simple un programme informatique simulant une conversation humaine. « Chat » provient de l’anglais « chat » (bavardage) et « bot » pour robot. Il se présente sous forme de box située le plus souvent en bas, à droite de l’écran d’un site web.
Ce robot de conversation fournit une assistance automatisée et répond aux questions fréquemment posées par les utilisateurs. Un chatbot informe ainsi sur les produits ou services ou communique des instructions d’utilisation. C’est un réel atout d’un point de vue

Selon leur programmation, les chatbots peuvent fonctionner de façon autonome ou bénéficier de technologies d’intelligence artificielle. Le traitement du langage naturel, TLN (ou NLP – Natural Language Processing) et la reconnaissance vocale l’aident à interpréter les demandes. Installés sur les réseaux sociaux (Facebook Messenger notamment) et les sites web, les chatbots guident et solutionnent les interrogations des visiteurs.
Ils engagent le dialogue en posant des questions, en répondant aux requêtes. Ils sont également en mesure de lancer un processus ou de mettre en rapport avec un humain via un chat live.

Les différents types de chatbots et leurs fonctionnements

Chatbot simple

Il fonctionne à partir d’un ensemble de règles fixées. Elles lui permettent de réagir aux interrogations posées par des êtres humains en se référant à des mots-clés. Facile à mettre sur un site internet en place, ces chatbots ne disposent cependant que d’une capacité limitée.
Leur rôle sera de guider la conversion par un enchaînement de questions selon un schéma préétabli. Ce qui implique de construire un arbre de décision complet, intégrant toutes les réponses possibles. Un chatbot simple sera utilisé principalement pour :

• répondre à des questions récurrentes ;
• dynamiser une FAQ ;
• qualifier les prospects ;
• prendre en charge une partie du SAV.

Chatbot avec intelligence artificielle

Les chatbots plus perfectionnés sont aptes à simuler des attitudes humaines et d’appréhender jusqu’aux émotions. L’utilisation de l’intelligence artificielle (compréhension et reproduction du fonctionnement du cerveau humain de type openai avec chat gpt), du Machine Learning (apprentissage automatique de règles à partir de données), du Deep Learning (apprentissage basé sur le modèle du réseau neuronal), et du TLN (traitement du langage naturel) le rend plus polyvalent.

Un ensemble d’outils permettant aux chatbots d’évoluer et d’améliorer leur capacité d’interaction au fil du temps. L’efficacité des chatbots dotés d’intelligence artificielle sert avec efficience le développement d’une entreprise. Ils nécessitent cependant une expertise technique plus importante pour leur mise en place.

Pourquoi une entreprise a tout intérêt à disposer d’un chatbot ?

La mise en place d’un service de chatbot est attractive à plus d’un titre pour une entreprise. En effet, les robots de conversations offrent à la fois des services à l’entreprise et aux consommateurs.

Disponibilité 24 h/24 et 7 j/7

Rien de tel qu’un chatbot pour répondre aux demandes des clients à n’importe quel moment du jour ou de la nuit. Un chatbot offre une disponibilité et un service permanent, de quoi améliorer l’expérience client. Une exécution instantanée de tâches simples et répétitives qui permet en outre de limiter le nombre d’employés dévolus à cette mission.

Amélioration de la satisfaction client

L’UX est un facteur essentiel aujourd’hui, notamment pour bénéficier d’un solide référencement naturel. Le chatbot apporte aux visiteurs un service client rapide et précis, et ce, à tout moment, améliorant ainsi la satisfaction client. Les versions plus perfectionnées offrent quant à elles une expérience utilisateur fluide et personnalisée, bonifiant la perception de la marque.

Collecte de données

Les entreprises peuvent bénéficier d’un avantage conséquent par l’utilisation de chatbot, la collecte de renseignements.

En effet, lors de ses échanges avec les visiteurs, un chatbot peut enregistrer des informations sur leurs besoins et leurs préférences. Elles aideront la société à améliorer ses produits et ses services tout en enrichissant leur base de données.

Gestion du SAV

Proposer un SAV disponible, efficace et rapide est l’une des applications rentables d’un chatbot. Sa personnalisation et son autonomie permettent aux entreprises d’assurer un service permanent et de gagner un temps considérable. Autant pour elles que pour leurs clients en panne.

Augmentation de la productivité

Le traitement de multiples demandes par le chatbot soulage le travail des employés de l’entreprise. Par exemple, une personne travaillant au SAV gagnera un temps précieux. C’est ainsi que plus de 60 % des dirigeants affirment améliorer leur productivité grâce aux chatbots.

Relation client personnalisée

S’appuyer sur une base de données riche, les réponses du chatbot peuvent être préenregistrées pour s’adapter au profil de son interlocuteur. Un plus essentiel dans l’échange, favorisant la confiance du client.

Chatbot unique

L’entreprise peut, si elle le souhaite, personnaliser son chatbot en lui donnant un nom et une image précise. Un avatar qui la représente et porte ses couleurs.

Ouverture sur le marché international

Les barrières linguistiques n’existent pas pour les chatbots. Ils peuvent interagir avec des clients de tous pays, résoudre leurs problèmes et prendre en charge les leads.

Soutien aux recrutements

Fréquemment utilisés par les recruteurs et les ressources humaines, les chatbots se chargent des tâches répétitives. Ils informent sur les postes et questionnent les candidats sur leurs profils.

Les conseils pour construire un agent conversationnel efficace

Pour construire un agent conversationnel efficace, vous pouvez soit passer par une agence spécialisée comme Succesteam, soit le développer vous-même. Voici les différentes étapes à suivre.

1 – Définissez des objectifs précis

2 – Sélectionnez quelques cas d’usage

Pour optimiser vos chances de réussite, ne lancez pas un chantier sur l’ensemble de votre top. L’idée est de se concentrer sur un nombre de cas d’usage réduit pouvant être géré par votre chatbot. Il ne peut y en avoir qu’un seul à traiter, à condition qu’il respecte les conditions suivantes :

• volume de demande de 50 à 100 par jour ;
• personnalisation par utilisateur ;
• gain de temps pour les collaborateurs ;
• donner une réponse correcte.

À partir de votre sélection, vous pourrez construire un exemple de design conversationnel. C’est-à-dire concevoir une discussion entre un humain et un chatbot.

3 – Passez à l’étape de validation

Il vous faut vérifier que le bot conversationnel puisse réagir à vos ou votre cas d’usage. Sélectionnez les plus pertinents. Ceux qui offrent un service de choix pour vos clients, et qui sont également rentables et réalisables techniquement. Une étape rendue plus ou moins compliquée en fonction du CRM ou de l’ERP.
Le service informatique indiquera dans quelle mesure il peut s’assurer que le bot dispose des informations nécessaires pour répondre. En cas de traitement de scénarios et de cas trop complexes, il est préférable de réduire le périmètre.

4 – Finalisez le design conversationnel

Pour modéliser le flux des conversations entre le robot et les clients, il est nécessaire de bien analyser le public cible. L’anticipation de leurs besoins, de leurs préférences, mais aussi leurs habitudes d’échanges avec des technologies de dialogues sont à maîtriser.
Ces informations participent complètement à concevoir un agent conversationnel personnalisé et à profiter d’une bonne expérience utilisateur.
Élaborer un script d’entretien en employant des phrases courtes et simples. Partez d’une question ou d’une réclamation pour rédiger la réponse adéquate. Une requête formulée par un client pouvant entraîner une série de questions/réponses. Une bonne méthode consiste à remplir les deux extrémités : le début de l’échange (demande, question) et la fin (le résultat attendu). Ajoutez ensuite toutes les étapes intermédiaires.

5 – Modéliser le robot conversationnel

Suite aux étapes 1 à 4, vous disposez maintenant de tout le contenu nécessaire pour modéliser votre chatbot. Il peut être rassemblé dans un outil de gestion de projet de votre choix ou tout simplement dans un fichier Excel.

Transmettez ces infos au concepteur pour démarrage du développement. Une fois le robot développé, procédez sans attendre à des tests sur le chatbot dès le début de sa construction. Éprouver des échanges dès le début, durant le codage du design conversationnel, vous évitera de devoir tout reprendre le cas échéant.

6 – Améliorez le contenu des échanges

Un chatbot est souvent le premier contact avec les utilisateurs. Il est un reflet de l’image transmise par l’entreprise. Il est de fait important de travailler sa personnalité. Les mots choisis, la tonalité sont à étudier avec soin. La possibilité de faire de l’humour, des blagues, participe pleinement à un échange intéressant.

7 – Testez et communiquez  

Dans quel cas utiliser un chatbot ?

Un robot conversationnel offre de multiples possibilités d’usage. Ils aident à améliorer l’expérience client tout en simplifiant certaines procédures de travail en automatisant des tâches répétitives. Voici quelques exemples d’utilisation d’un chatbot :

• Support client : à toute heure de la journée, les agents conversationnels peuvent fournir une assistance rapide et efficace aux entreprises. Les clients bénéficient d’un SAV opérationnel à même de traiter leurs demandes.
• Support du e-commerce : Un chatbot peut orienter les clients dans leur processus d’achat. Cette application les informe sur les caractéristiques techniques des produits, ou les spécificités des services. Les chatbots facilitent le déroulement des commandes et évitent les divers freins liés à l’achat.
• Participation active en vente et marketing : le chatbot peut stimuler les ventes par la suggestion de produits. Il peut également, via des outils de communication, transmettre des promotions et des offres.
• Support de call center : un chatbot intervient comme support pour l’opérateur. Il lui permet de trouver au plus vite les explications aux réclamations formulées. Ce processus d’échange rapide et efficace prodigue une image réactive et positive de l’entreprise pour un bon référencement naturel.
• Aide aux ressources humaines : le chatbot RH peut répondre à de nombreuses questions pour aider les collaborateurs d’une entreprise. Il pourra donner des indications sur :
  • les fiches de paie, notes de frais ;
  • les droits à la formation ;
  • les congés et RTT ;
  • les entretiens annuels ;
  • les avantages sociaux ;
  • les mutuelles ;
  • etc.
• Communication interne : les chatbots peuvent être utilisés au sein d’une entreprise pour adresser des informations au personnel. Cela peut aller du lancement d’un nouveau produit ou service à l’annonce de projets événementiels. Il peut être d’un appui précieux lors d’un changement majeur dans l’évolution de l’entreprise. Cet outil de diffusion s’avère dans ces situations remarquablement efficaces pour accompagner les équipes.